Per fidelizzazione si intende tutto l’insieme di strategie marketing pensate e attuate per mantenere la clientela già esistente aumentandone il loro grado di soddisfazione relativo al brand. La fidelizzazione è fondamentale in una buona strategia marketing per tre motivi principali:

  • I clienti abituali spendono in media di più rispetto ai nuovi clienti.
  • I fedelissimi hanno tassi di conversione più alti rispetto agli utenti che si avvicinano per la prima volta a un nuovo brand.
  • Il profitto di un brand può aumentare dal 25 al 95% quando i tassi di fidelizzazione aumentano anche solo del 5% (qui puoi trovare maggiori informazioni).

Ecco perché ci tengo sempre molto a parlare di fidelizzazione: prima di cercare nuovi clienti, è fondamentale essere certi che i “vecchi” siano completamente conquistati dai nostri prodotti e/o servizi.

La fidelizzazione e la loyalty: capiamo bene tutte le sfumature di questi concetti

La fidelizzazione viene spesso associata al concetto di loyalty. Anche se, in generale, la loyalty può essere intesa come sinonimo della fidelizzazione, essa si differenzia in diversi concetti che assumono sfumature leggermente differenti:

  • la customer loyalty, per esempio, esprime il desiderio dei clienti di ricercare sempre la stessa categoria di prodotti (se la fidelizzazione è vista da parte del brand, la customer loyalty è vista da parte del cliente).
  • La Brand loyalty indica invece la volontà dei clienti di rifornirsi sempre da un determinato brand.
  • Per store loyalty si intende quando il cliente mostra la massima lealtà a un negozio o un e-commerce di fiducia.
  • La Loyalty Marketing, infine, è la strategia che include tutte le iniziative di comunicazione e di marketing intraprese da un brand per definire relazioni stabili e profittevoli con il target di riferimento. I metodi classici di loyalty marketing sono la raccolta punti e la tessera fedeltà.

Fidelizzazione: quali sono le strategie marketing più efficaci

Dopo aver chiarito alcuni concetti che possono creare confusione, vediamo le strategie marketing più efficaci per fidelizzare la clientela.

  1. Programmi fedeltà. Come già anticipato, la strategia più longeva per fidelizzare il proprio target è quella dei programmi fedeltà che includono: programmi a punti, sconti successivi a un acquisto, tessera fedeltà che dà accesso a prezzi speciali o a gadget in omaggio (a proposito di tessere fedeltà, lo sapete che esiste stocard? Un’app utilissima che vi permette di avere tutte le card in un’unica app).
  2. Prenditi cura dei tuoi clienti migliorando il customer care. Il mondo dell’assistenza clienti è complesso, serve pazienza, esperienza e strategia. Presta attenzione a ogni richiesta, trova i punti di debolezza, sostieni sempre le richieste del tuo cliente e non avere paura ad ammettere le tue colpe: tutti apprezziamo la sincerità!
  3. Tieni in considerazione l’employee experience! L’ employee experience è una strategia di human resource management che si rispecchia anche nelle strategie marketing. In poche parole, l’employee experience è un percorso tra dipendente e azienda nel quale l’azienda si assicura che il proprio dipendente sia sempre felice, stimolato e motivato nel suo posto di lavoro. È ben noto, infatti, che essere felici sul posto di lavoro aumenta le performance lavorative e i risultati aziendali.

E voi come fidelizzate i vostri clienti?